Términos y Condiciones del Servicio
- 1. Marco General y Legal del Servicio
- 2. Acerca de RIOCARGO EXPRESS S.A.
- 3. Obligaciones del Cliente
- 4. Tarifas y condiciones de pago
- 5. Peso del Paquete
- 6. Mercadería detenida en Puerto de Origen
- 7. Mercadería detenida en Puerto de Destino
- 8. Reclamos
- 9. Artículos Prohibidos
- 10. Normativa Ecuatoriana
- 11. Servicios Adicionales
- 12. Promociones y Recompensas
- 13. Membresias
- 14. Política de Devoluciones
- 15. Política de Privacidad y Tratamiento de Datos Personales
- 16. Seguimiento de Envíos y Pérdida de Paquetes
- 17. Reclamaciones por Cobros Erróneos o No Autorizados
- 18. Plazos de Atención al Cliente y Resolución de Reclamos
- 19. Ley Aplicable y Jurisdicción
- 20. Modificaciones y Actualización del Documento
- 21. Aceptación de los Términos y Condiciones
- 22. Resolución alternativa de conflictos
- 23. Fecha de Última Actualización
CLÁUSULA PRIMERA:
MARCO GENERAL Y LEGAL DEL SERVICIO
Las normas relativas a la responsabilidad establecidas por el Convenio de Varsovia y cualquiera de sus reformas serán de aplicación al transporte internacional de cualquier envío regulado por el presente contrato, en tanto y en cuanto dicho envío esté sujeto a dichas disposiciones.
RIOCARGO EXPRESS S.A. (en adelante, “RIOCARGO”) es una sociedad legalmente constituida bajo las leyes de la República del Ecuador. Para todos los efectos de estos Términos y Condiciones del Servicio, se entenderá como “RIOCARGO” a la empresa que presta servicios de recolección, distribución y entrega de correspondencia y paquetes, utilizando uno o varios medios de transporte propios (transporte privado) o de transporte público, así como otros servicios relacionados o adicionales.
Todos los envíos están sujetos a los términos y condiciones publicados en la Guía de Tarifas y Servicios de RIOCARGO, a través del sitio oficial www.riocargoexpress.com o cualquiera de sus subdominios operativos, incluyendo www.courier.riocargoexpress.com, según corresponda, o en sus oficinas locales.
El transporte aéreo con destino final o escalas fuera del país de origen podrá regirse por el Convenio de Varsovia de 1929 y sus modificaciones. Las reglas de responsabilidad establecidas en dicho convenio serán aplicables siempre que correspondan al tipo de envío gestionado por RIOCARGO.
RIOCARGO podrá contratar subcontratistas para la prestación de servicios, quienes actuarán en su nombre y representación. Todos los empleados, agentes y subcontratistas estarán cubiertos por estos Términos y Condiciones. Ninguna de estas partes podrá modificar, omitir o dispensar el cumplimiento de estas disposiciones.
Todos los paquetes incluidos bajo una misma Guía Aérea se considerarán un único envío. El transporte podrá incluir paradas intermedias según lo determine RIOCARGO. A menos que exista acuerdo escrito en contrario, los servicios de RIOCARGO comprenden: recolección del paquete, transporte, gestión de trámites aduaneros cuando correspondan, y entrega final al CLIENTE.
El CLIENTE acepta que RIOCARGO podrá agrupar, consolidar, dividir, optimizar o reorganizar sus envíos según lo considere necesario para fines logísticos, operativos, de eficiencia o seguridad, incluso sin previo aviso ni consentimiento expreso. Dichas acciones podrán implicar el manejo conjunto de mercancía en función de rutas, capacidad, seguridad u otros criterios técnicos que permitan mejorar el servicio sin afectar el cumplimiento del envío. RIOCARGO tendrá plena facultad para ejecutar las acciones que considere beneficiosas para la integridad, costo, velocidad o trazabilidad del transporte.
RIOCARGO, identificada con Registro Único de Contribuyentes No. 0992412631001 y domicilio en Guayaquil, es una sociedad constituida bajo las leyes de la República del Ecuador, cuyo objeto social es la prestación de servicios de recolección de correspondencia y paquetes, incluyendo su distribución y entrega. Esta actividad puede realizarse mediante transporte privado o público.
Por otra parte, la persona natural o jurídica que contrata los servicios será denominada en lo sucesivo como el CLIENTE.
Las condiciones aquí establecidas son de aceptación obligatoria por parte del CLIENTE al momento de utilizar el servicio, y constituyen el marco general de operación de RIOCARGO.
RIOCARGO cuenta con oficinas físicas de atención al cliente en distintas ciudades del Ecuador. La lista actualizada de sucursales y horarios de atención está disponible en www.riocargoexpress.com o cualquiera de sus subdominios operativos, incluyendo www.courier.riocargoexpress.com, según corresponda, y puede solicitarse también a través de los canales oficiales.
Los presentes términos rigen la prestación de servicios logísticos cuyo destino final es Ecuador, con clientes que aceptan la entrega en Ecuador. La operación de centros en EE. UU., España y China no altera que la relación contractual se rija por la ley ecuatoriana.
Los feriados locales en países de origen (EE. UU., España y China) pueden afectar los plazos operativos de recepción, procesamiento y despacho.
CLÁUSULA SEGUNDA:
ACERCA DE “RIOCARGO EXPRESS S.A.”
RIOCARGO es un servicio especializado que permite a los clientes que realizan compras por internet obtener una dirección física en Miami, Shenzhen o Madrid y recibir su mercancía en Ecuador en la comodidad de su domicilio u oficina. RIOCARGO se encarga de recibir las compras del CLIENTE en el extranjero y enviarlas al Ecuador. Asimismo, efectuará los trámites de nacionalización ante la aduana y su posterior entrega en la dirección registrada por el CLIENTE, correspondiente a las compras realizadas en establecimientos comerciales del exterior.
Adicionalmente, RIOCARGO podrá recibir paquetes, productos o cargas enviados directamente por personas naturales ecuatorianas que residan fuera del Ecuador y que hagan llegar su mercancía a nuestras bodegas ya sea en persona o por medio de una empresa de transporte externa. En estos casos, la responsabilidad de RIOCARGO se limita a la recepción, procesamiento y envío de dicha carga en el estado en que fue entregada, y bajo las condiciones informadas por el CLIENTE al momento del registro en el sistema.
El servicio de RIOCARGO consiste en:
Asignar al CLIENTE un número de cuenta internacional, un casillero virtual y una dirección permanente en Miami (Estados Unidos), Shenzhen (China) y Madrid (España), donde se recibirá la mercadería hasta ser procesada para su envío.
Recibir, clasificar y transportar a Ecuador vía aérea o marítima todas las compras del CLIENTE.
Gestionar los trámites aduaneros correspondientes, así como la entrega de los envíos en la dirección registrada por el CLIENTE suscrito al casillero.
El medio de transporte utilizado dependerá de las condiciones logísticas y de la modalidad contratada por el CLIENTE. RIOCARGO informará los tiempos estimados de entrega según corresponda. Asimismo, RIOCARGO podrá ofrecer servicios adicionales como compras asistidas, reempaque, agrupación, rastreo de envíos, entre otros, los cuales estarán sujetos a condiciones específicas según el origen y tipo de mercancía.
RIOCARGO cuenta con Centros de Logística Internacional en diferentes países, desde donde se reciben, procesan y envían las compras del CLIENTE hacia Ecuador. Actualmente, estos centros están ubicados en:
-Estados Unidos (Miami):
12992 NW 42 Ave, Unit 126, Opa Locka, Florida 33054, USA
-China (Shenzhen):
JINXIU GARDEN, XIXIANG STREET, BAOAN DISTRICT, 118-120, 1st floor, building 3, Shenzhen, Guangdong Province, 518100, CHINA
-España (Madrid):
C/ Albasanz 52, Local B Izq., 28037 Madrid, España.
Las compras del CLIENTE llegarán a la dirección correspondiente según el país de origen del pedido, donde serán revisadas, clasificadas y preparadas para su transporte e ingreso al Ecuador. RIOCARGO podrá actualizar o ampliar estas ubicaciones previo aviso al CLIENTE mediante sus canales oficiales.
Las direcciones de los centros logísticos internacionales podrán ser modificadas por RIOCARGO en cualquier momento, ya sea por razones operativas, logísticas, regulatorias o de mejora del servicio. Cualquier cambio será informado oportunamente al CLIENTE a través de los canales oficiales de la empresa. Es responsabilidad del CLIENTE verificar que la dirección que está utilizando sea la más actualizada antes de realizar cualquier envío.
Es responsabilidad del CLIENTE colocar correctamente la dirección del casillero en Miami, Shenzhen o Madrid, de acuerdo con las instrucciones que reciba vía correo electrónico o por cualquier otro canal oficial de RIOCARGO, al momento de suscribirse al servicio, con el fin de garantizar una entrega efectiva en nuestro centro logístico. Asimismo, el CLIENTE deberá proporcionar información veraz, completa y actualizada en el sistema de RIOCARGO, incluyendo datos personales como nombres, apellidos, cédula de identidad, correo electrónico, número de teléfono y dirección de domicilio. También deberá ingresar correctamente la información del paquete, incluyendo contenido, factura, peso estimado y valor declarado, y dar seguimiento a su envío mediante los medios digitales disponibles.
El CLIENTE será responsable de registrar correctamente en el sistema la procedencia, contenido y valor estimado de cualquier carga entregada por terceros o personas naturales. Asimismo, deberá proporcionar la documentación necesaria para su nacionalización y cumplir con los requisitos exigidos por la ley en caso de actuar en calidad de migrante o utilizar categorías especiales de envío.
CLÁUSULA TERCERA:
OBLIGACIONES DEL “CLIENTE”
El CLIENTE deberá proporcionar sus datos personales de forma completa y veraz, además de cancelar el valor correspondiente a los procesos de manejo del paquete, reempaque, distribución, desaduanización, entrega y demás costos operativos asociados al servicio contratado. En caso de retiro en oficina, el CLIENTE podrá realizar el pago al momento de retirar su paquete. En caso de solicitar entrega a domicilio, el pago deberá efectuarse de forma anticipada a través de los canales habilitados, y se aplicará un cargo adicional por el servicio de entrega. Los pagos podrán realizarse mediante efectivo, transferencia bancaria, tarjeta de crédito, débito u otros canales oficiales autorizados por RIOCARGO. RIOCARGO podrá ofrecer condiciones o beneficios especiales para ciertos medios de pago, los cuales serán comunicados oficialmente.
El CLIENTE es responsable exclusivo de la presentación de los documentos y sustentos que respalden la compra realizada en el exterior, conforme a los requisitos del Servicio Nacional de Aduana del Ecuador (SENAE). Asimismo, será responsable del pago de aranceles, impuestos, sanciones o multas aduaneras que se generen por la importación de su mercancía, sin que RIOCARGO asuma obligación alguna sobre estos valores o gestiones, salvo que exista acuerdo expreso de intermediación aduanera. Estos valores deberán ser cancelados directamente por el CLIENTE mediante pago en línea o por ventanilla bancaria, en la entidad de su preferencia. Una vez efectuado el pago, el CLIENTE deberá notificar a RIOCARGO por correo electrónico o vía telefónica. RIOCARGO procederá a notificar a la Aduana y solicitar la liberación del envío, informando al CLIENTE una vez que esta sea confirmada.
RIOCARGO no se responsabiliza si el CLIENTE realiza el pago del impuesto fuera de los plazos máximos establecidos por la Aduana, lo cual puede generar multas, intereses o declarar el envío como abandonado. No obstante, RIOCARGO enviará recordatorios oportunos al CLIENTE a través de sus canales regulares de comunicación.
Para la declaración de los envíos, RIOCARGO utilizará la información contenida en las facturas, declaración de valor y demás documentos proporcionados por el CLIENTE. Es obligación del CLIENTE subir a la plataforma la factura comercial correspondiente a cada envío. Esta factura servirá como soporte oficial ante posibles procesos de inspección, aforo o verificación por parte de la Aduana.
En caso de que la Aduana detecte diferencias entre lo declarado y el contenido físico del paquete, o si el CLIENTE no ha proporcionado la factura o los documentos requeridos y esto deriva en multas, sanciones o retención del paquete, el CLIENTE asumirá todos los costos que se generen, liberando a RIOCARGO de cualquier responsabilidad económica o legal.
Es obligación del CLIENTE informar de forma completa y veraz el contenido de su envío. RIOCARGO no está obligado a verificar físicamente el contenido del paquete salvo que el cliente contrate un servicio específico para ello.
El uso de herramientas tecnológicas como el panel de control, sistema de alistamiento de envíos o cualquier otra plataforma proporcionada por RIOCARGO es de responsabilidad exclusiva del CLIENTE. Cualquier error, omisión o mal uso de estas herramientas será responsabilidad del CLIENTE.
El CLIENTE es responsable de la veracidad y actualización de la información proporcionada al contratar el servicio. Se compromete a notificar de inmediato a RIOCARGO cualquier cambio en sus datos, especialmente en la dirección de entrega o en el método de pago. Esta notificación podrá hacerse a través del sitio oficial www.riocargoexpress.com o cualquiera de sus subdominios operativos, incluyendo www.courier.riocargoexpress.com, según corresponda o redes sociales oficiales o al teléfono 0964042222.
Es obligación del CLIENTE reportar oportunamente cualquier problema de identidad, pérdida o uso indebido de documentación personal o financiera. Este reporte debe realizarse dentro de los 3 días hábiles siguientes a su detección, mediante nuestra página web o al número telefónico 0964042222.
El casillero internacional proporcionado por RIOCARGO es de uso exclusivo y personal del CLIENTE. El uso compartido, fraudulento o con fines comerciales no autorizados está prohibido y puede resultar en la suspensión o cancelación del servicio.
En caso de que se presenten restricciones o limitaciones relacionadas con impuestos, declaración de mercancía o la licitud de fondos utilizados en compras internacionales, la responsabilidad legal recaerá exclusivamente sobre el CLIENTE titular del casillero. Asimismo, es su obligación verificar las restricciones aduaneras aplicables antes de efectuar cualquier compra.
El CLIENTE autoriza a RIOCARGO a enviarle información, promociones y comunicaciones comerciales a través de medios electrónicos. Dichos envíos se realizarán respetando la normativa vigente en materia de protección de datos personales.
El CLIENTE reconoce que el incumplimiento de cualquiera de estas obligaciones podrá dar lugar a la suspensión temporal o cancelación definitiva del servicio, sin derecho a reembolso por los costos ya incurridos.
CLÁUSULA CUARTA:
TARIFAS Y CONDICIONES DE PAGO
Para confirmar los costos mínimos de manejo, flete e impuestos, el CLIENTE deberá ingresar el peso y valor de su paquete en el cotizador ubicado en www.riocargoexpress.com o cualquiera de sus subdominios operativos, incluyendo www.courier.riocargoexpress.com, según corresponda. Las tarifas finales podrán variar en función del peso real, volumen, destino, valor declarado, tipo de producto, régimen aduanero aplicable y otras variables logísticas.
En operaciones originadas en la Unión Europea, ciertos costos internos operan en EUR; no obstante, el cobro al CLIENTE se realiza en USD. Los bancos/emisores podrían aplicar comisiones por conversión o cargos por pagos internacionales, ajenos a RIOCARGO.
También se recomienda comunicarse con un representante autorizado de RIOCARGO por los medios oficiales para validar el aproximado del costo del envío.
Los precios reflejados en los cotizadores son referenciales y pueden estar sujetos a cambios sin previo aviso debido a variaciones operativas, logísticas o aduaneras.
Se podrán aplicar tarifas especiales en los siguientes casos:
-Mercancías con baterías de litio o peligrosas.
-Paquetes que excedan dimensiones estándar o que requieran manipulación especial.
-Mercancías con valor declarado alto que requieran seguro.
Los costos de transporte y cualquier otro cargo facturado al CLIENTE por concepto de los servicios prestados por RIOCARGO son independientes de las comisiones, tasas u otros valores que puedan cobrar bancos, instituciones financieras o emisores de tarjetas por transacciones realizadas en el extranjero.
Si el envío supera los USD $400 o 4 kg, podrá ser nacionalizado con factura comercial válida, sujeta al pago de impuestos. En este caso, RIOCARGO podrá realizar la nacionalización bajo régimen ordinario o simplificado, según convenga al CLIENTE, y cobrará los valores correspondientes a DUA, IVA y aranceles.
En caso de que el CLIENTE no haya proporcionado factura válida o la carga tenga carácter comercial, RIOCARGO podrá utilizar una factura referencial o emitir documentos aduaneros complementarios que permitan liberar la carga, trasladando el costo al CLIENTE.
En caso de que el envío supere los 100 kg o los $5,000 en valor FOB, el CLIENTE deberá realizar una nacionalización formal bajo el Régimen Consumo. Para ello, deberá contar con Registro Único de Contribuyentes (RUC) activo, firma electrónica registrada en ECUAPASS y estar inscrito como importador. RIOCARGO podrá brindar asesoría o gestionar este trámite en nombre del CLIENTE, siempre que se cumplan dichos requisitos. Los costos serán definidos caso a caso, en función de la complejidad del trámite y la normativa vigente.
El CLIENTE autoriza expresamente a RIOCARGO a realizar el cobro automático de los valores correspondientes al servicio, mediante los medios de pago registrados en su cuenta, incluyendo tarjetas de crédito, débito, billeteras digitales, links de pago o transferencias.
En caso de que el pago sea rechazado o no procesado por el medio financiero, RIOCARGO podrá suspender la entrega del paquete, aplicar recargos por mora o disponer del envío conforme a la normativa vigente.
RIOCARGO se reserva el derecho de modificar sus tarifas en cualquier momento, publicando los cambios en su sitio web. La utilización continua del servicio por parte del CLIENTE será considerada como aceptación tácita de las nuevas condiciones tarifarias.
El CLIENTE reconoce que, en caso de errores al registrar el paquete (por ejemplo: categoría incorrecta, peso modificado, carga restringida), RIOCARGO podrá generar recargos automáticos que se añadirán al cobro final del servicio.
Asimismo, si el CLIENTE no proporciona la factura dentro de los plazos operativos o no responde a solicitudes del equipo de nacionalización, podrá incurrir en recargos logísticos y gastos de almacenamiento.
RIOCARGO podrá realizar cobros adicionales sin requerir autorización adicional por parte del CLIENTE, en caso de incurrirse en costos operativos extraordinarios tales como: almacenaje, manejos especiales, reempaque, exceso de peso, validaciones documentales, recargos por agrupación o penalidades aduaneras. Estos valores podrán ser requeridos en cualquier etapa del proceso logístico, conforme a la operación del servicio.
RIOCARGO no se responsabiliza por cargos adicionales originados por impuestos, aranceles, multas, recargos, restricciones de importación o condiciones especiales establecidas por las autoridades aduaneras del país. Dichos valores deberán ser asumidos exclusivamente por el CLIENTE. En caso de que estos montos no sean cubiertos dentro de los plazos establecidos, RIOCARGO podrá retener el paquete hasta que el CLIENTE regularice la situación o, si fuera necesario, disponer del mismo conforme a la normativa vigente.
RIOCARGO emite comprobantes de pago electrónicos conforme a la normativa ecuatoriana vigente. Estos serán enviados al correo electrónico registrado por el CLIENTE ante el SRI y también estarán disponibles en su panel de usuario dentro del sistema. Es responsabilidad del CLIENTE mantener sus datos actualizados para la correcta recepción de sus comprobantes.
RIOCARGO establece tarifas diferenciadas según el origen del envío y su categoría aduanera. Las más comunes son:
- Categoría B – Envíos desde Miami: paquetes bajo régimen 4×4 que no requieren nacionalización formal.
- Categoría C – Envíos desde Miami: paquetes con valor superior a $400 o peso mayor a 4 kg, sujetos a requisitos aduaneros adicionales.
- Categoría B – Envíos desde España: paquetes bajo régimen 4×4 que no requieren nacionalización formal.
- Categoría C – Envíos desde España: paquetes con valor > $400 o peso > 4 kg, sujetos a requisitos aduaneros adicionales.
- Categoría C – Envíos desde China: paquetes que requieren agrupación logística y están sujetos a condiciones aduaneras distintas.
La asignación de categoría, tipo de envío y tarifa final será determinada exclusivamente por RIOCARGO, en función de las características del paquete y siempre buscando el beneficio del CLIENTE, asegurando el cumplimiento de la normativa vigente, la eficiencia operativa y el menor costo posible dentro de los márgenes logísticos y legales.
En envíos desde España, RIOCARGO o sus aliados podrán gestionar documentación aduanera de exportación (p. ej., DUA) cuando proceda, sin que ello suponga garantía de exenciones tributarias. La aplicación de impuestos o exenciones depende exclusivamente de la normativa vigente.
CLÁUSULA QUINTA:
PESO DEL PAQUETE
El cargo por concepto de peso se generará con base en el peso real en libras o el peso volumétrico, según cuál sea mayor, incluyendo el peso del embalaje (peso bruto). El cálculo volumétrico se realiza multiplicando largo x ancho x alto (en pulgadas) y dividiendo entre 166. En caso de excedente, se notificará al cliente para su confirmación previa a la importación.
Las tarifas se expresan en dólares americanos. La unidad de peso facturable es la libra para la mayoría de las categorías, y el kilogramo para ciertos servicios bajo la categoría C o envíos especiales. La conversión estándar es: 1 libra = 453.59 gramos (equivalente a 1 kilogramo = 2.204 libras). El peso se facturará siempre al alza en múltiplos de media libra o según lo determine la tarifa vigente publicada por RIOCARGO.
RIOCARGO se reserva el derecho de reempacar el paquete cuando lo considere necesario por motivos logísticos o de seguridad. Este reempaque puede generar un recargo adicional y podría modificar el peso final del envío. El cliente acepta esta condición al momento de contratar el servicio.
CLÁUSULA SEXTA:
MERCADERÍA DETENIDA EN PUERTO DE ORIGEN (MIAMI)
RIOCARGO se reserva el derecho de disponer o destruir, de la manera que estime conveniente, toda mercancía que permanezca en sus bodegas de origen ya sea en Miami (Estados Unidos), Madrid (España) o Shenzhen (China), luego de haber transcurrido un período máximo de sesenta (60) días calendario para paquetes y mercancía, o treinta (30) días calendario para correspondencia, catálogos y revistas.
Antes de ejercer este derecho, RIOCARGO notificará al CLIENTE por correo electrónico, teléfono o sistema de mensajería interna, según los datos registrados en su cuenta, indicando la fecha límite para retiro o autorización de envío.
En caso de que el cliente desee conservar su mercancía más allá del plazo indicado, deberá solicitar por escrito una extensión del período, la cual estará sujeta a autorización y podrá generar costos de almacenaje adicionales.
La empresa no asumirá responsabilidad alguna por pérdida, daño o disposición de la mercancía luego de vencido el plazo de retención si no se recibió respuesta o instrucción por parte del CLIENTE.
En el caso de mercancías que contengan materiales peligrosos, ilegales, perecederos o prohibidos, RIOCARGO podrá disponer de forma inmediata sin necesidad de esperar el plazo mencionado, y sin que esto genere derecho a reclamo alguno.
El cliente reconoce y acepta que, una vez vencido el plazo, RIOCARGO podrá destruir, donar o disponer de la mercancía sin obligación de compensación económica, salvo cuando haya prueba documentada de error por parte de la empresa.
CLÁUSULA SÉPTIMA:
MERCADERÍA DETENIDA EN EL PUERTO DE DESTINO (ECUADOR)
Para los paquetes que, durante el proceso de aforo realizado por Aduana, registren novedades con respecto al valor declarado y se encuentren a la espera de confirmación de documentación técnica, soporte de pago o demás, se esperará por respuesta por parte del CLIENTE como máximo 1 día laboral. Transcurrido este tiempo sin respuesta, Aduana dispondrá la valoración de la mercadería conforme sus métodos y criterios, lo cual podría implicar cargos adicionales o sanciones.
RIOCARGO no se responsabiliza por los efectos que dicha valoración implique para el cliente.
Para los paquetes liberados, pero en espera de ser retirados en oficina o confirmación de datos con el CLIENTE, se esperará un máximo de 45 días calendario. Si el paquete no es retirado en este tiempo o no es posible confirmar datos con el CLIENTE, se procederá con la entrega de este al departamento de custodia de mercancías no reclamadas, que gestionará su disposición conforme a lo estipulado por la autoridad competente (Institución MINTEL). El cliente asumirá los costos que se deriven de este proceso.
Se deja constancia de que estos tiempos y condiciones podrán variar dependiendo de las disposiciones normativas vigentes de las entidades de control y de los términos y condiciones actualizados de la empresa.
Toda notificación será realizada a través del correo electrónico registrado por el cliente o mediante el panel de usuario en la plataforma de RIOCARGO. Transcurridos los plazos indicados sin acción del cliente, se entenderá que ha renunciado a su derecho sobre la mercadería, sin responsabilidad alguna para RIOCARGO
CLÁUSULA OCTAVA:
RECLAMOS
En caso de que la mercadería llegue dañada al CLIENTE, esto deberá ser informado de forma inmediata a RIOCARGO por cualquiera de los medios disponibles. El equipo analizará el caso a fin de tomar las medidas pertinentes.
Previo a presentar un reclamo, el CLIENTE deberá enviar a RIOCARGO la factura correspondiente a la compra, mediante cualquiera de los canales oficiales, para constatar los datos denunciados.
RIOCARGO no asume responsabilidad alguna respecto a la calidad, cantidad, marca, funcionamiento, daño de fábrica o cualquier otra especificación de la mercancía que el CLIENTE haya adquirido a través de un proveedor externo. Todo reclamo relacionado con el producto debe gestionarse directamente con el establecimiento comercial de origen.
Los tiempos máximos para presentar reclamos son:
Envío averiado: 1 día laboral después de recepción del producto.
Faltante en el contenido: 1 día laboral desde recibido el producto.
Envío expoliado: 1 día laboral desde recibido el producto.
Envío dañado: 1 día laboral desde recibido el producto.
Transcurrido el plazo indicado, cualquier reclamo se considerará como extemporáneo y sin derecho a indemnización alguna.
Todos los reclamos deben dirigirse únicamente a los canales autorizados:
✉️ admin@riocargoexpress.com
✉️ ayuda@riocargoexpress.com
✉️ info@riocargoexpress.com
📞 0964042222
Redes sociales oficiales de RIOCARGO.
Una vez recibido el reclamo, RIOCARGO lo evaluará en un plazo máximo de 5 días laborables. Si se requiere inspección física, el CLIENTE deberá devolver el paquete o presentarse en una de nuestras oficinas. Toda resolución será notificada por escrito.
Cualquier indemnización, en caso de proceder, se limitará al valor declarado por el CLIENTE al momento de registrar el paquete y no podrá exceder el valor que conste en la factura.
RIOCARGO no responderá por pérdidas indirectas, lucro cesante o daño emergente.
En caso de que el CLIENTE retire su paquete sin realizar una revisión en el momento de la entrega, RIOCARGO no aceptará reclamos posteriores relacionados con contenido faltante. Aunque el peso del paquete pueda ser verificado, la empresa no se responsabiliza por posibles alteraciones una vez que el envío ha salido de nuestras instalaciones.
RIOCARGO brindará asistencia en la gestión de reclamos únicamente si estos se realizan en el momento mismo de la entrega, con evidencia visual del problema y notificación inmediata.
RIOCARGO no aceptará ningún reclamo, revisión o solicitud de devolución sobre paquetes que no hayan sido efectivamente recibidos en nuestro centro logístico en Miami, Madrid o Shenzhen. Es responsabilidad del CLIENTE confirmar la entrega del paquete por parte del proveedor a la dirección del casillero asignado.
CLÁUSULA NOVENA:
ARTÍCULOS PROHIBIDOS
El servicio RIOCARGO no puede utilizarse para fines ilícitos. La empresa trabaja con las autoridades respectivas locales e internacionales para la identificación y procesamiento legal de personas naturales que utilicen el servicio de forma ilegal.
RIOCARGO se reserva el derecho de detener en los Estados Unidos o en el Ecuador cualquier mercancía que se sospeche o se identifique que fue adquirida mediante una transacción fraudulenta o ilegal, o que pertenezca a la categoría de mercancía prohibida para su importación como se detalla más abajo. La información obtenida en estos casos será entregada a las autoridades locales o internacionales competentes para el monitoreo y combate de fraudes en línea.
Productos considerados restringidos o peligrosos según la Resolución No.182 COMEXI – Registro Oficial 228 – 7 de julio de 1999:
• Productos perecederos
• Tabaco y armas
• Alimentos y bebidas
• Animales vivos
• Productos en espray o que dañen la capa de ozono
• Semillas – plantas – madera
• Material pirateado o robado
• Pasaportes
• Materiales preciosos
• Restos Humanos (incluyen cenizas)
• Vidrios y cerámicas
• Obras de arte y antigüedades
• Explosivos y municiones
• Sustancias tóxicas
• Precursores y sustancias químicas
• Pieles y productos de origen animal
• Medicinas, drogas y estupefacientes
• Cualquier artículo con alcohol como primer ingrediente
• Soluciones de limpieza
• Fuegos artificiales y pólvora
• Gas, gas lacrimógeno y gas pimienta
• Encendedores y/o fósforos
• Baterías que contengan productos químicos
• Venenos
• Envases a presión
• Herramientas a base de gas
• Decodificadores satelitales
Productos de prohibida importación o con restricciones especiales por parte de la aduana ecuatoriana:
• Celulares usados o remanufacturados
• Repuestos y accesorios de auto, moto usados
• Ropa y zapatos usados
• Productos que requieren documentos de control previo (de no cumplir dentro de los 30 días posteriores al arribo, se convierten en mercadería prohibida)
• Segunda importación en el año fiscal en categoría D (zapatos, prendas de vestir, confeccionados textiles) – MIPRO, INEN, COMEX
• Segunda importación de televisores en el año fiscal – INEN, MIPRO, COMEX
• Segunda importación de celulares por persona natural en el año fiscal (solo se permite 1 celular por persona natural) – COMEX, ARCOTEL
• Importación de licores – MSP
• Importación de armas, pistolas de paintball, pistolas de juguete que disparen con aire comprimido CO2, armas blancas, arcos de flecha, arpón, dagas – COMANDO CONJUNTO DE LAS FUERZAS ARMADAS
• Importación de decodificadores satelitales – ARCOTEL
Es responsabilidad del CLIENTE asumir todos los costos derivados del arribo al Ecuador de productos restringidos, de prohibida importación o aquellos que requieren documentos de control previo. Estos productos se someten a reembarque obligatorio y el cliente deberá cubrir:
• Pago de tasas aeroportuarias
• Pago de flete de exportación
• Pago de multas en caso de que Aduana de Ecuador las genere (el valor de las multas por faltas reglamentarias es el 50% de un salario básico unificado)
• Pago de tasas (aduaneras, bomberos, empresas)
Por ley, una violación de las Regulaciones Federales de los Estados Unidos de materiales peligrosos (CFR 49, partes 171-180), puede resultar en una penalidad civil hasta por USD 25.000,00 por cada violación, y en casos apropiados, una penalidad hasta por USD 500.000,00 y/o encarcelamiento hasta por cinco años.
CLÁUSULA DÉCIMA:
NORMATIVA ECUATORIANA
Mercancías sin Documentos de Control (Artículo 98 COPCI)
En caso de detectarse mercancías que debiendo haber contado con documentos de control o autorizaciones de importación, no lo obtengan, o dentro de los treinta días calendario posteriores al informe de aforo que determine el cambio de la clasificación arancelaria de la mercancía, deberán obligatoriamente someterse al régimen de reembarque, sin perjuicio de la aplicación de las sanciones a que hubiere lugar. Para efectos aduaneros la falta de documentos de control o autorizaciones de importación no le dará la calidad de mercancía de prohibida importación, salvo en los casos que lo determine expresamente la ley. Para cumplir con el régimen el consignatario deberá proceder con la presentación de la Declaración Aduanera Simplificada al régimen de reembarque, en la que deberá mencionar el medio de transporte en que la mercancía abandonará el país. De haber cambios en relación con la información incluida, podrá realizar las modificaciones conforme los procedimientos que la Dirección General establezca para el efecto.
Mercancías de Prohibida Importación (Artículo 99 COPCI)
Serán las determinadas como tales por el Consejo de Comercio Exterior, COMEX. El reembarque será obligatorio en el caso de mercancías de prohibida importación, excepto las prendas de vestir, perecibles y materiales educativos que serán donadas a la Secretaría de Estado a cargo de la política social. La administración aduanera dispondrá el reembarque desde la zona primaria del Distrito por donde ingresaron las mercancías. Los costos operativos o administrativos a que hubiere lugar correrán a cargo del sujeto pasivo y/o consignatario. Para cumplir con el régimen el consignatario deberá proceder con la presentación de la declaración simplificada al régimen de reembarque, en la que deberá mencionar el medio de transporte en que la mercancía abandonará el país. De haber cambios en relación con la información incluida, podrá realizar las modificaciones conforme los procedimientos que la Dirección General establezca para el efecto. El director Distrital del Servicio Nacional de Aduana del Ecuador autorizará la destrucción de mercancías, cuando no se hubiere realizado el reembarque en los plazos establecidos y a consecuencia de ello se causare el decomiso administrativo, esta circunstancia se aplicará sin perjuicio de la sanción dispuesta en el Artículo 190 h) del Código Orgánico de la Producción, Comercio e Inversiones. En el caso que las mercancías no puedan ser reembarcadas por causas ajenas a la voluntad del importador, debidamente justificadas, se procederá conforme a lo dispuesto al literal d) del Artículo 123 del mismo Código. De existir mercancías no susceptibles a adjudicación gratuita o subasta pública, estos bienes deberán destinarse a destrucción, incluyendo la posibilidad de someterse a procesos de reciclaje. Las tasas que para este efecto determine el Servicio Nacional de Aduana del Ecuador serán asumidas íntegramente por el sujeto pasivo y/o consignatario. Las declaraciones aduaneras de mercancías consideradas de prohibida importación concluirán con el régimen de reembarque o el destino de destrucción, según se haya aplicado, en este último caso una vez cumplido deberá procederse a la devolución de la unidad de carga a su titular en el Ecuador.
Límites Permitidos y Requisitos de Control Previo
Por Courier es permitido hasta un valor comercial de USD 2.000,00 y 110 libras.
Alimentos, medicinas y perfumes no pueden exceder de 5 unidades personales. Los anteriores artículos para fines comerciales requieren autorizaciones previas de los respectivos Ministerios para su importación (Resolución No. 183 COMEXI, Registro Oficial 228, 7 de julio de 1999). Los productos sujetos a control previo incluyen: alimentos, bebidas, medicinas, cosméticos, perfumes, plantas y semillas, plaguicidas, narcóticos y precursores, dispositivos médicos, material radiactivo, armas de fuego, partes y municiones, y plantas generadoras de energía eléctrica superior a 100 Kilovatios.
CLÁUSULA DECIMOPRIMERA:
SERVICIOS ADICIONALES
Entregas a domicilio: Incluye la entrega local al domicilio u oficina del cliente dentro de zonas urbanas autorizadas. Este servicio tiene un costo adicional que será informado al cliente previo a su confirmación de pago.
RIOCARGO no se responsabiliza por retrasos atribuibles a terceros contratados para este fin, pero dará soporte en caso de inconvenientes.
Envíos a provincia: Para clientes que se encuentren fuera de la ciudad de cobertura directa, RIOCARGO ofrece el despacho de paquetes a nivel nacional mediante empresas de transporte aliadas. El costo y el tiempo de entrega dependerán del destino. El cliente recibirá un número de guía para hacer seguimiento directamente con la transportadora. RIOCARGO no asume responsabilidad por demoras o extravíos una vez entregado el paquete al operador logístico externo.
Acceso en línea: A través del Panel de Control de RIOCARGO, el CLIENTE podrá verificar el estado de sus envíos, autorizar agrupaciones, revisar historiales y contactar con atención al cliente. Para ello, deberá ingresar su usuario y clave personal en www.riocargoexpress.com o cualquiera de sus subdominios operativos, incluyendo www.courier.riocargoexpress.com, según corresponda. En caso de pérdida de acceso, el cliente podrá solicitar recuperación de contraseña por correo electrónico o mediante los canales oficiales de soporte.
RIOCARGO cuenta con dos dominios operativos:
-www.riocargoexpress.com: sitio principal institucional, informativo y de contacto.
-www.courier.riocargoexpress.com: subdominio operativo donde el CLIENTE accede a su cuenta personal, historial de paquetes, registros, facturación, estados de envío y autorizaciones de entrega.
El CLIENTE deberá verificar ambos dominios como parte del ecosistema digital del servicio.
Agrupación de paquetes: Todo paquete que no haya sido registrado previamente por el cliente con su factura en la plataforma de RIOCARGO podrá ser enviado individualmente. En estos casos, RIOCARGO se reserva el derecho de decidir la forma de envío, sin que esto implique responsabilidad alguna por parte de la empresa.
Las condiciones operativas relacionadas con la agrupación de paquetes —incluyendo tiempos de espera, límites de peso, valor y número de productos— podrán ser modificadas en cualquier momento por RIOCARGO, con el fin de adaptarse a nuevas disposiciones logísticas, aduaneras o comerciales.
Toda modificación será comunicada por medio de los canales oficiales de la empresa, tales como su página web, redes sociales o directamente mediante atención al cliente. El CLIENTE también podrá consultar las condiciones actualizadas en cualquier momento a través de dichos medios.
En caso de que los paquetes agrupados superen los límites del régimen 4×4, RIOCARGO se reserva el derecho de enviarlos de la forma que considere más conveniente u oportuna, sin que esto implique responsabilidad alguna por parte de la empresa.
Trazabilidad y códigos de rastreo: RIOCARGO no modifica el número de tracking proporcionado por la tienda. Cualquier código adicional colocado por el transportista forma parte de su sistema y no es competencia de la empresa. Nuestro sistema escanea el código QR para el registro en bodega.
Protección de paquetes: La protección adicional solo se aplica si el CLIENTE la solicita expresamente al momento de registrar el paquete. De no ser así, RIOCARGO lo enviará en el estado en el que fue recibido.
No obstante, RIOCARGO se reserva el derecho de aplicar medidas de protección adicionales cuando lo considere necesario, especialmente en casos en que el contenido sea frágil o vulnerable, con el fin de evitar daños durante el transporte o manipulaciones por terceros. Estos refuerzos serán incorporados únicamente para salvaguardar la integridad del producto.
Paquetes no registrados: RIOCARGO no se hace responsable por paquetes que no hayan sido registrados en la plataforma ni llegados a la bodega. En estos casos no se pueden realizar reclamos, gestiones o acciones logísticas.
CLÁUSULA DECIMOSEGUNDA:
PROMOCIONES Y RECOMPENSAS
RIOCARGO podrá ofrecer promociones especiales, códigos de descuento, cupones digitales, campañas estacionales y otras acciones de fidelización a través de sus canales oficiales (sitio web, subdominio operativo, redes sociales o correo electrónico).
Cada promoción estará sujeta a condiciones específicas de uso, incluyendo vigencia, monto mínimo, rutas aplicables, peso máximo, categoría de envío y medios de pago habilitados. Estas condiciones serán comunicadas al momento de su activación.
Limitaciones y exclusiones:
– Las promociones no son acumulables entre sí, salvo que se indique lo contrario expresamente.
– Las promociones no aplican retroactivamente a envíos ya registrados o procesados.
-Algunos códigos promocionales pueden ser exclusivos para clientes con membresía activa.
Vigencia: Cada promoción tendrá una fecha de inicio y una fecha de finalización, o bien una condición de disponibilidad limitada (por ejemplo, por número de usos). RIOCARGO se reserva el derecho de modificar, suspender o cancelar cualquier promoción sin previo aviso.
Uso indebido: En caso de detección de uso fraudulento, repetido, automatizado o en violación de las condiciones publicadas, RIOCARGO podrá anular el beneficio otorgado, bloquear el código, y suspender o restringir el servicio del CLIENTE involucrado.
Programa de recompensas: Por cada dólar efectivamente pagado por servicios de envío, el CLIENTE acumula 1 punto en su cuenta. Cada punto puede canjearse como descuento en futuras importaciones, conforme a los niveles establecidos en la plataforma.
Los puntos:
– No tienen valor monetario fuera del sistema de RIOCARGO.
-No son transferibles ni heredables.
– Tienen una vigencia de 6 meses desde su fecha de acumulación.
RIOCARGO podrá actualizar las reglas del programa de recompensas en cualquier momento, notificando los cambios mediante los canales oficiales.
CLÁUSULA DECIMOTERCERA:
MEMBRESIAS
RIOCARGO ofrece planes de membresía que otorgan beneficios exclusivos a los clientes suscritos, tales como tarifas preferenciales, prioridad en procesamiento, y acceso anticipado a promociones.
Las membresías pueden tener diferentes niveles, con beneficios y precios establecidos de forma independiente. Toda la información actualizada estará disponible en www.riocargoexpress.com o cualquiera de sus subdominios operativos, incluyendo www.courier.riocargoexpress.com, según corresponda.
El CLIENTE que adquiera una membresía acepta las condiciones de uso establecidas para dicha categoría, incluyendo el pago anticipado del valor correspondiente. Las membresías no son reembolsables.
Los beneficios de la membresía solo aplican mientras esta se encuentre activa. En caso de no renovación o suspensión por parte de RIOCARGO debido al incumplimiento de condiciones, el CLIENTE perderá sus beneficios sin derecho a compensación.
Las membresías son personales e intransferibles. RIOCARGO se reserva el derecho de verificar el uso correcto del plan y revocar el acceso en caso de uso indebido o compartido sin autorización.
En caso de que el CLIENTE desee cancelar su membresía, deberá solicitarlo enviando un correo a ayuda@riocargoexpress.com al menos 72 horas antes del corte mensual de su suscripción, incluyendo su número de cédula y código de casillero. RIOCARGO procesará la cancelación dentro de los plazos operativos establecidos. Las solicitudes fuera de este plazo se aplicarán al siguiente ciclo mensual.
CLÁUSULA DECIMOCUARTA:
POLÍTICA DE DEVOLUCIONES
CLÁUSULA DECIMOQUINTA:
POLÍTICA DE PRIVACIDAD Y TRATAMIENTO DE DATOS PERSONALES
RIOCARGO garantiza el cumplimiento de la normativa vigente en materia de protección de datos personales. Al aceptar estos Términos y Condiciones, el CLIENTE autoriza a RIOCARGO a recopilar, almacenar, procesar y utilizar sus datos personales con el fin de prestar el servicio contratado, mejorar la experiencia del cliente y realizar comunicaciones comerciales, operativas, promocionales o publicitarias, a través de medios electrónicos, físicos o digitales.
RIOCARGO se compromete a no compartir ni transferir los datos del CLIENTE a terceros no autorizados, salvo en los casos expresamente permitidos por la ley o cuando sea necesario para la prestación del servicio (por ejemplo, subcontratistas logísticos, sistemas de pago, aduana, etc.).
El CLIENTE tiene derecho a acceder, rectificar, actualizar o eliminar sus datos personales en cualquier momento, mediante solicitud escrita enviada a info@riocargoexpress.com o a través del portal de usuario.
La presente política aplica tanto al dominio principal www.riocargoexpress.com o cualquiera de sus subdominios operativos, incluyendo www.courier.riocargoexpress.com, según corresponda.
Cuando RIOCARGO trate datos personales de residentes en la Unión Europea, lo hará conforme a los principios del Reglamento (UE) 2016/679 (GDPR): licitud, lealtad y transparencia; minimización; limitación de la finalidad; exactitud; limitación del plazo de conservación; integridad y confidencialidad. Los derechos GDPR (acceso, rectificación, supresión, limitación, portabilidad y oposición) podrán ejercerse escribiendo a info@riocargoexpress.com. En caso de transferencia internacional, se aplicarán salvaguardas adecuadas.
CLÁUSULA DECIMOSEXTA:
SEGUIMIENTO DE ENVÍOS Y PÉRDIDA DE PAQUETES
RIOCARGO ofrece un sistema de trazabilidad para que el CLIENTE pueda hacer seguimiento del estado de sus envíos desde la recepción hasta la entrega. Sin embargo, en caso de extravío, robo o error atribuible a RIOCARGO o sus subcontratistas, el CLIENTE podrá presentar un reclamo dentro del plazo máximo de 5 días laborables contados desde la fecha estimada de entrega.
RIOCARGO iniciará una investigación interna y notificará al CLIENTE sobre el resultado dentro de un plazo de 7 días laborables. Si se confirma la pérdida del paquete y se demuestra responsabilidad de RIOCARGO, se aplicará una compensación económica equivalente al valor real del artículo importado, conforme al monto declarado en la factura comercial registrada por el CLIENTE, hasta un máximo de $400. Esta compensación no incluirá lucro cesante, daños indirectos, emocionales ni responsabilidades accesorias.
RIOCARGO no será responsable por pérdidas generadas por errores del CLIENTE (como direcciones incorrectas, paquetes no registrados, declaraciones falsas o inexactas, etc.).
CLÁUSULA DECIMOSÉPTIMA:
RECLAMACIONES POR COBROS ERRÓNEOS O NO AUTORIZADOS
El CLIENTE tiene derecho a presentar un reclamo en caso de identificar un cobro incorrecto, duplicado o no autorizado en relación con el servicio de RIOCARGO. El reclamo deberá realizarse dentro de un plazo máximo de 5 días hábiles contados desde la fecha del cargo.
RIOCARGO revisará el caso en un plazo de 7 días hábiles y, de proceder, realizará el reembolso o crédito correspondiente a la cuenta del CLIENTE. La solicitud deberá presentarse mediante correo a admin@riocargoexpress.com, incluyendo evidencia del cargo y una explicación detallada del caso.
En situaciones específicas donde el cobro duplicado o exceso de pago haya sido causado por error del CLIENTE (como transferencias repetidas, pago doble con tarjeta, u omisiones de confirmación), el monto correspondiente será registrado como saldo a favor en la cuenta del CLIENTE, el cual podrá ser utilizado en futuros envíos.
Si el CLIENTE desea la devolución monetaria en lugar del uso como crédito, deberá comunicarlo expresamente por escrito al mismo correo electrónico. La solicitud será evaluada por el equipo administrativo y estará sujeta a un proceso de revisión antes de su aprobación o rechazo, dependiendo de las condiciones y costos asociados.
CLÁUSULA DECIMOCTAVA:
PLAZOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE Y RESOLUCIÓN DE RECLAMOS
CLÁUSULA DECIMONOVENA:
LEY APLICABLE Y JURISDICCIÓN
CLÁUSULA VIGÉSIMA:
MODIFICACIONES Y ACTUALIZACIÓN DEL DOCUMENTO
CLÁUSULA VIGÉSIMAPRIMERA:
ACEPTACIÓN DE LOS TÉRMINOS Y CONDICIONES
Al marcar el casillero de “Aceptación de Términos y Condiciones” al momento de registrarse o utilizar los servicios de RIOCARGO, el CLIENTE declara haber leído, comprendido y aceptado íntegramente el presente acuerdo de términos y condiciones. Esta aceptación tiene el mismo valor legal que una firma escrita y se considera prueba válida de consentimiento para todos los efectos legales pertinentes.
Dicho consentimiento se aplicará a todas las modalidades de uso de los servicios, ya sea a través del sitio web, aplicación móvil u otras plataformas digitales que RIOCARGO utilice. La empresa se reserva el derecho de modificar estos términos previa notificación mediante los canales oficiales (correo electrónico, página web o sistema interno), siendo responsabilidad del CLIENTE revisarlos periódicamente.
Una copia vigente de los Términos y Condiciones estará siempre disponible en el sitio web www.riocargoexpress.com o cualquiera de sus subdominios operativos, incluyendo www.courier.riocargoexpress.com, según corresponda, y se podrá solicitar por escrito a los canales de atención al cliente. RIOCARGO mantendrá registro digital del consentimiento emitido por cada cliente.
El CLIENTE podrá solicitar en cualquier momento una constancia digital de la aceptación de estos Términos y Condiciones, la cual incluirá la fecha y hora de su consentimiento.
Esta aceptación aplica al uso de cualquiera de los sitios web de RIOCARGO, incluyendo www.riocargoexpress.com o cualquiera de sus subdominios operativos, incluyendo www.courier.riocargoexpress.com, según corresponda. La empresa mantendrá un registro de aceptación digital en cualquiera de estos entornos.
CLÁUSULA VIGÉSIMASEGUNDA:
RESOLUCIÓN ALTERNATIVA DE CONFLICTOS
En caso de conflictos se lo resolverá por este medio primero antes que un proceso ordinario.
• Ley de Arbitraje y Mediación – Arts. 1 al 58: establece la posibilidad de pactar cláusulas de arbitraje y mediación válidas entre particulares.
• Constitución del Ecuador – Art. 190: reconoce la validez y fuerza vinculante de los métodos alternativos de resolución de conflictos.
• Código Orgánico General de Procesos (COGEP) – Art. 39: fomenta la mediación previa como requisito en ciertos casos.
CLÁUSULA VIGÉSIMATERCERA:
FECHA DE ÚLTIMA ACTUALIZACIÓN
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